Этика речевого общения

Содержание

Речевой этикет и культура речи: назначение, функции, пословицы, особенности, в деловом письме и профессиональной деятельности

Этика речевого общения

Независимо от образования и возраста человека, знание речевого этикета и культуры речи помогает создать приятное впечатление, наладить связи и получить преимущества перед теми людьми, которые пренебрегают золотыми правилами воспитанного человека. Что же такое речевой этикет, какие его функции и роль, отличается ли культура речи в разных странах?

Под речевым этикетом понимаются

Этикет включает в себя правила поведения, которые приняты в обществе. Это манера общения, внешнего вида, переписка, то есть охватывается комплекс поведения культурного человека. В разных странах этот свод норм и правил отличается. Историки используют информацию об этикете конкретного исторического периода для более детального изучения ценностей по эпохам.

Под речевым этикетом подразумевают систему речевого поведения, правила живого разговора и переписки, как использовать язык и его инструменты в конкретной ситуации и окружении.

Первое знакомство с речевым этикетом происходит до года, когда родители на примере показывают ребенку, когда нужно говорить «привет», «пока», «спасибо», «извини».

Но эти слова – это элементарные формулы, которые с возрастом усложняются, обрастают новыми оборотами.

Без речевого этикета невозможно представить полноценное общение с друзьями, в семейном кругу или в деловой среде.

Так как освоение речевого этикета и культуры речи происходит постепенно, кажется, что это простой процесс – семья, детский сад, школа, на примерах или прямым обучением присваивают человеку необходимые нормы и правила общения. Но на самом деле обучение тесно пересекается с лингвистикой, историей, культурой и психологией.

Общая характеристика

Сфера речевой культуры включает в себя передачу информацию плюс языковые способы выражения эмоций, принятых у конкретного народа. Так если в одной культуре принято открыто делиться эмоциями, рассказывая о делах, то в других естественно быть сдержанным, оставляя личное дома.

Речевой этикет состоит из множества готовых формул, которые облегчают его изучение, делая простым и понятным, в какой ситуации, какой набор слов необходим.

Общение делится на три блока:

  1. Начало (знакомство/приветствие/вступление).
  2. Основа беседы (суть и причина обращения или общения).
  3. Финал (заключительная, итоговая часть).

Независимо от темы, правильная беседа должна быть такой, иначе собеседнику трудно будет настроиться на нужный лад, он может не понять, что хотят донести или забыть о главной мысли разговора.

Формулы включают в себя: слова вежливости, обращение приветствия, прощания, другое.

Уровни системы речевого этикета:

  • лексика, фразеология (формы обращения, специальные слова, выражения);
  • грамматика (Вы с большой буквы);
  • стилистика (использование всех резервов выбранной речи);
  • интонация (только спокойная);
  • орфоэпия (полные формы слов, никакого жаргона, сленга или сокращений);
  • психология (слышать собеседника, не перебивать, не мешать чужому общению).

Ценность культуры речи настолько важна, что ее соблюдают на всех уровнях общения, начина от лепета ребенка и взрослого, заканчивая деловой коммуникацией и даже уличной болтовней. Естественно, это будут разные формулы.

Не свойственные функции

Основная функция речевого этикета – коммуникативная. Способствовать наладить связь между собеседниками, выразить уважение во время разговора, задать соответствующий тон, эмоциональную окраску при помощи речевых инструментов. Но не стоит недооценивать и остальные, несвойственные функции.

Функции речевого этикета:

  • контактоустанавливающая – налаживание связь с собеседником, настроить беседу на нужный лад, подготовить к передаче информации;
  • апелятивная­ – обращение к собеседнику, функция привлечения и концентрации внимания на себе, призыв к общению;
  • конативная – использование подходящих речевых оборотов, в зависимости от социальной роли собеседника;
  • волюнтаимная – воздействие на участника беседы при помощи инструментов речи, например, просьбы, советы, предложения;
  • эмотивная – подбор необходимой речевой конструкции, в зависимости от эмоций и чувств которые вызывает человек, тема беседы или ситуация.

Сложно переоценить роль и возможности речевого этикета жителя мегаполиса. Людям из городов муравейников приходится ежедневно взаимодействовать с сотнями различных по близости, важности и социальному уровню людей. Использую корректные обороты, правильные формулы, человек получает мощный инструмент взаимодействия и воздействия на собеседников и повышает эффективность деятельности.

Назначение речевого этикета

Представить взаимодействие людей без использования норм и правил речевого этикета невозможно, будь то фамильярная болтовня уличных хулиганов, общение учителя и ученика, щебетание влюбленных или беседы деловых партнеров. Это подбор правильных местоимений, выбор необходимых конструкций, форм слов с необходимой информативностью и эмоциональной окраской.

Этикет речи предназначен для своевременной, правильной и приятной для собеседников передачи информации. Налаживание контакта, получение необходимого результата беседы – прямое предназначение правильно подобранных речевых конструкций.

Эмоционально окрасить, сделать общение ярким, но при этом полезным и приемлемым для восприятия – важное назначение речевого этикета. Поэтому уровень владения культурой речи характеризует профессиональную пригодность человека, особенно на тех специальностях, где есть живое взаимодействие.

Ведение переговоров, деловые беседы незаменимый инструмент успешного ведения бизнеса, не говоря уже о речевом этикете делового письма.

Какую роль в речевом этикете играют местоимения

Роль местоимений во время обращения, речевого взаимодействия важна, особенно для русской речи.

Используя местоимения, человек, кроме того, что налаживает прямой контакт, показывает принадлежность того или иного объекта беседы кому-либо.

Плюс сокращает сложные конструкции, заменяя целый словосочетания притяжательными местоимениями. Указательные и вопросительные дают возможность строить простые и понятные формулы.

А выбор между местоимениями «ты» и «Вы» позволяет выражать не только степень уважения к собеседнику, разницу в возрасте, социальном положении, но и форму обращения (официальная, неофициальная). Заметна роль местоимений в профессиональной деятельности. Используя «ты», человек показывает близость отношений, дружественность, доверительность беседы.

Особенности речевого этикета в разных странах

Знание культуры речи различных народов позволяет быстрее налаживать контакт с иностранцами, особенно в их странах, позволяет избежать неоднозначности и оскорбления собеседника простыми словами, ведь один и тот же элемент в разных частях мира воспринимается по-разному. Корректно выразить мысли, не обидеть собеседника, гарантировано получить ответ, не нарушить, не оскорбить местные традиции – вот возможности речевого этикета.

Даже разговаривая через переводчика, следует соблюдать культуру речи того места, откуда собеседник или партнер. А если общаться напрямую, то без четкого соблюдения норм не обойтись. Поэтому, изучение иностранного языка начинают с запоминания самых важных оборотов, обращений, соответствующих речевых форм (приветствия, прощание, благодарность прощение).

Каждая страна, национальность имеют свои правила речевого поведения. Так для японцев характерно признание бесконечного уважения к собеседнику, его семье. Они стараются избегать прямого отрицания, отказов.

Японский партнер найдет сотни способов сказать «нет», не говоря прямо. Это не будет способ избежать ответственности или обмануть компаньона, это особенность менталитета и стремление не обидеть человека отказом.

Французам свойственно использовать витиеватые обороты речи, делая общение красочным, богатым на обороты. При этом им нужна в разговоре четкость, понятность и ясность.

Они не могут сказать «она улыбнулась», обязательно уточнят, какая это улыбка, добрая, игривая, с ноткой грусти или насмешки.

Хотя французский язык долгое время был языком дипломатов, говорить на нем, маскируя истинную мысль, непросто.

Для англичан характерно строго придерживаться этикета во всех сферах своей жизни. Они проявляют к нему определенный снобизм.

Не придерживаясь большинства правил поведения и разговора человек будет воспринят как грубиян и невоспитанный джентльмен. Без культуры речи получить желаемое от бизнес партнера или государственного служащего не получится.

Но необходимо правильно выбирать уровень вежливости (официальный, нейтральный и фамильярный стиль общения).

Пословицы о речевом этикете

Важность этикета во время общения хорошо выражает народное творчество, например, пословицы.

Хорошее слово – половина дела.

От учтивых слов язык не отсохнет.

Язык мой – враг мой, прежде ума глаголет.

Лучше недоговорить, чем переговорить.

Будешь следить за языком – он охранит тебя.

Слово не стрела, а в сердце язвит.

С умным разговориться, что мёду напиться.

В умной беседе быть – ума прикупить, а в глупой – и свой потерять.

Красную речь красиво и слушать.

Сердечное слово до сердца доходит.

Каждая пословица несет вековую мудрость народа, позволяя изучать те или иные принципы полноценного общения и секреты успешных переговоров.

Важно прививать азы речевого этикета еще с первых дней жизни. Разговаривая с лепечущим малышом, следует использовать многогранные возможности речи,  правильные формы обращения, сложные и простые конструкции.

Это не только позволит ребенку раньше заговорить, это даст ему непроизвольный багаж знаний, который позволит быстрее сверстников осваивать новые контакты, получать нужную информацию, проще заводить знакомства и быть на лучшем счету в любом коллективе.

Процесс изучения речевого этикета будет происходить естественно и без дискомфорта.

Этика речевого общения

Этика речевого общения

Этикет в любом обществе развивается постепенно и представляет собой систему правил поведения, разрешений и запретов, определяющую в итоге морально-нравственные нормы. Этикет и речь имеют тесную взаимосвязь. Речевой этикет – словесное выражение этикета поведения.

Определение 1

Речевой этикет — определенный порядок речевого поведения, установленный в конкретном обществе.

Он позволяет за счет накопленных языковых богатств выражать неконфликтное, доброжелательное отношение к людям. В речевом этикете уже сформированы формулы общения, которые можно применять каждый раз, когда возникает в них необходимость. При этом в каждой отдельной ситуации делается определенный выбор, который основан на проявлении уважения к собеседнику.

Основные принципы речевого этикета

В повседневной жизни мы чаще сталкиваемся с косвенными формами речевого взаимодействия, которые должны базироваться на общих принципах уважения к собеседнику. Это называется принципом кооперации и считается основным принципом коммуникаций. Данный принцип базируется на четырех основных категориях:

  • количество,
  • качество,
  • отношения,
  • способ.

Категория количества проявляется в том, что на каждом этапе диалога высказывание должно содержать информации не больше и не меньше, чем требуется. Качество определяется истинностью высказывания.

Категория отношения выражается в том, чтобы на протяжении всего диалога придерживаться основной темы. Категория способа выражается в ясности изложения мысли.

Для достижения ясности высказывания необходимо избегать непонятных выражений, неоднозначности в высказываниях, быть кратким и организованным в своей речи. При соблюдении принципа кооперации уровень эффективности общения значительно увеличивается.

Еще один важный принцип, регулирующий процесс общения, – это принцип вежливости. Он направлен на предотвращение конфликтных ситуаций. Принцип вежливости базируется на такте, скромности, великодушии, одобрении, согласии, симпатии. Соблюдение принципа вежливости обеспечивает положительное взаимодействие и реализацию коммуникативных стратегий с использованием непрямых формулировок.

Национальные особенности речевого этикета

Общаться вежливо и в рамках этикета принято в разных странах мира. При этом каждый из национальных языков накладывает свою специфику на общение, немаловажную роль играют обряды, привычки определенного народа.

Например, в речевых отношениях более резкие русские и немцы, а японцы в речи проявляют раболепие, американцы часто в общении проявляют лицемерие, а британцы надменность.

Сложились определенные стереотипы о холодности англичан и вспыльчивости итальянцев, упрямстве финнов и широте души русских. Отсюда и различие в речевом поведении разных народов.

Формулы речевого этикета

  1. Просьба

    Просьба как речевое действие одна из основных формул речевого этикета. В просьбе говорящий стремится придерживаться правил вежливости, в противном случае существует риск не достигнуть цели. При этом в каждой речевой ситуации просящему необходимо выбирать наиболее приемлемое выражение из множества существующих форм.

  2. Похвала и комплимент

    Похвала и комплимент являются чертами коммуникативной культуры определенного народа.

    В России с наибольшей частотностью используют комплименты внешнему виду человека, на втором месте комплименты, оценивающие профессионализм и способности человека.

    Следует учитывать, что на комплимент возможна негативная реакция. Это может быть обусловлено особенностями характера – скромностью и застенчивостью.

  3. Юмор

    Замечание 1

    Юмор и остроумие – средства воздействия на собеседника, отвергающие злость, зло и агрессивность в отношении собеседника.

    Юмор заключается в понимании смешного, умении видеть и показывать комичное, выделять забавное. Остроумие проявляется в изобретательном и находчивом выделении, описании комичного, подчеркивании смешного. Остроумие по отношению к юмору первично, а юмор – вторичен: шутки придумывают остроумные, а рассказывают и пересказывают их люди с чувством юмора.

    Скрытая насмешка под маской серьезности кардинально отличают иронию от сатиры и юмора. Ироническое отношение в речи реализуется посредством гротеска, остроумия, преувеличения, контраста, соединения разных речевых стилей.

    Ирония носит объективный характер и направлена на других. Юмор же субъективен. Ирония начинается серьезно, а заканчивается смехом. Юмор, наоборот, начинается со смеха и заканчивается серьезно.

    Иронию можно применять в речи, но с очень большой осторожностью, опираясь при этом на нравственность.

Существуют ситуации, в которых ироническая речь не уместна:

  • в общении с человеком без чувства юмора;
  • при удрученном состоянии души собеседника;
  • в общении с незнакомым человеком;
  • особые ситуации: похороны, свадьба, ритуалы, сопряженные с большой эмоциональностью;
  • в обществе третьего лица, от которого тот, на кого направлена ирония зависит эмоционально, социально или психологически;
  • нельзя употреблять ироничные высказывания в отношении вероисповедания, семьи, работы, системы убеждений, национальности.

Умение иронизировать в отношении себя является признаком ума, силы воли. Такое умение – это результат длительного самовоспитания.

Правила речевого этикета

  1. Проявление уважительности и доброжелательности к собеседнику.
  2. Вежливое отношение к собеседнику.
  3. Скромность в самооценке, умение встать на место партнера.

  4. Поставить в центр внимания слушающего.
  5. Понятная, уместная и интересная тема коммуникации.
  6. Учитывать ограниченность порога смыслового восприятия и концентрации внимания слушающего.

  7. Учитывать невербальные средства коммуникации.

Этика слушания

Общение подразумевает наличие собеседника, а следовательно, важно не только правильно говорить, но и слушать. В отношении слушания также сформулированы определенные правила:

  • если кто-либо обращается к вам с речью, необходимо прервать дела и выслушать его;
  • уважительно и терпеливо относитесь к говорящему;
  • не перебивать говорящего, не вставлять каких-либо замечаний;
  • вербально и невербально подчеркивать заинтересованность в общении;
  • необходимо в диалоге умело сочетать в себе роль слушающего и роль говорящего;
  • не следует отвечать на вопросы, заданные другому собеседнику и реагировать на речь, обращенную к другому.

Замечание 2

Можно сделать вывод, что этика в речевой коммуникации требует оценки речевой позиции слушающего и корректного взаимодействие с ней. Этика подразумевает сотворчество говорящих. Этика в речевой коммуникации характеризует степень подготовленности оратора и его зрелость.

Речевой этикет – виды, функции, основные правила

Этика речевого общения

Этикет – это не только нормы поведения в обществе, но и умение правильно изъясняться. Это красота речи и ее содержание, а также использование фраз в зависимости от ситуации.

Речевой этикет – набор правил (гласных и негласных), благодаря которому в обществе поддерживаются социальные институты и устанавливается иерархия. В зависимости от культуры и социального класса правила речевого этикета могут значительно меняться.

Знание речевого этикета позволяет человеку успешно взаимодействовать с другими людьми, расти и развиваться в личностном и профессиональном плане.

Взаимосвязь культуры и речи

Культурный человек выделяется из общей массы манерами поведения, учтивостью, осведомленностью и коммуникабельностью. Подобная личность умеет вести себя в обществе, легко идет на контакт и может поддержать беседу.

Речь культурного человека отличается смысловой точностью, грамматической правильностью, выразительностью, богатством и разносторонностью словарного запаса и логической стройностью.

Такая речь называется нормированной – в своей устной форме она отвечает существующим в настоящее время нормам произношения, а в письменной форме – правилам пунктуации и орфографии.

Взаимосвязь культуры и речи здесь очевидна. Человек, который не имеет представление о морально-этических нормах, не сможет соблюдать речевой этикет, по следующим причинам:

  • отсутствие какого-либо образования и грамотности письма;
  • узкий кругозор;
  • отсутствие коммуникативного навыка;
  • обилие «сорных» слов в речи;
  • использование ненормативной лексики.

Важно! В некоторых случаях знание этикета не гарантирует достойного общения. Иногда это вопрос личностных качеств собеседника.

Формирование культуры общения

Общаться можно очень по-разному. В стенах кафедры государственного университета и, например, общественной столовой, звучит кардинально разная лексика, но правила речевого этикета в целом соблюдаются одни и те же.

Это происходит потому, что формирование культуры общения начинается ещё с младенчества. Дети, находящиеся в разных условиях, получают разное качество обучения поведению в обществе, но согласно одинаковым принципам (исключая маргинальные прослойки).

В минимальные стандарты культуры общения входит умение держать словесную дистанцию, отказываться от оскорблений и обсуждения недостатков вслух, недопустимость грубости и агрессии.

Чтобы успешно функционировать в обществе, молодой член общества должен научиться лояльности и минимальному уважению к окружающим.

Так как человечество больше не в племенном строе, уважение и доброжелательность высказывается с помощью речи и её выражениям – интонации, словам, жестикуляции.

Формирование культуры общения начинается с раннего возраста. Наряду с правилами поведения ребенку внушают и постулаты речевого этикета. Прямое и косвенное влияние на формирование речевой культуры оказывают:

  • семья;
  • ближайшее окружение;
  • учебное заведение.

Первый навык общения ребенок получает в семье. Едва начав говорить, он начинает копировать манеру речи домочадцев, используя при этом те же слова и интонации – речь ребенка становится отражением речи родителей и их задача донести до ребенка основы культуры общения.

В семьях, где воспитанию детей уделяется много внимания, дети с раннего возраста знают «волшебные слова» и их значение.

На втором этапе в процесс освоения речевых правил вмешиваются окружающие:

  • соседи;
  • случайные люди на улице;
  • друзья и их родители.

Круг общения ребенка становится шире, в речи появляются новые слова, меняется манера разговора. И то, какой она будет, теперь зависит не только от родителей.

Если ребенок проводит время среди воспитанных, культурных людей, значит, его речь станет богаче и ярче, но если окружающие незнакомы с культурой общения и «сорят» ненормативной лексикой, то ребенок непременно переймет некоторые обороты.

Детский сад, школа и другие учебные заведения учат читать и писать без орфографических и пунктуационных ошибок, а также правильно выражать мысли в устной и письменной форме.

Причем, необходимые знания ребенок получает из уроков русского языка и литературы, но и из других дисциплин. Весь учебный процесс направлен на формирование речевого этикета, а целью являются следующие моменты:

  • выработать общительность и общественную активность;
  • установить коммуникативные взаимоотношения с окружающими;
  • повысить академическую успеваемость
  • разить быструю адаптацию к разнообразной деятельности.

Что такое речевой этикет?

Речевой этикет – это совокупность требований , характеру, форме, порядку и уместности высказываний в той или иной ситуации.

5. Этика речевой коммуникации. Этика делового общения. Курс лекций

Этика речевого общения

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации.

При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали.

Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое “челночество”, вообще резкое обогащение воспринималось отрицательно в определенной части общества. Поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.

В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.

Поэтому, когда в начале 90-х годов стали все чаще использоваться слова “новый русский” и “челнок”, они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению действительности общество относится вполне терпимо.

Д. Ягер в книге “Деловой этикет” пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

“В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой – ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных.

В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров.

Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: “Ну, здесь об этом говорить не стоит”; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать – это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни.

Скажем, некий сослуживец “развешивает” перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же – пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку.

Пусть вы – человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание”.

Специалистам социально-культурной сферы, сервиса, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с населением, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий.

Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т.п.

, если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества (например, оказание правовых услуг населению, посредничество в продаже недвижимости и т.д.).

“Если ваш клиент – мусульманин с Востока, считается неэтичным расспрашивать его о семье, здоровье жены, а также передавать документы либо сувениры левой рукой” [21, С. 92].

Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось весьма высоко в обществе. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере.

Недаром в народе говорят по этому поводу: “Что у трезвого на уме, то у пьяного на языке”.

Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.

1. Делайте все вовремя

“Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, то есть делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают”.

На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, “вовремя” – понятие относительное. Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего

“Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает”.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Один может вам рассказать, что жена отправила его накануне спать на диван в гостиную, у другого сын-подросток проходит оздоровительный курс для наркоманов, уже второй по счету…

Но и с хорошими новостями надо быть столь же аккуратным: не проболтайтесь! Шеф вряд ли скажет вам спасибо, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка. Он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом.

А ваша сослуживица, может статься, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы

“Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными”.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы).

Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе

“Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, – это ваша огромная ошибка”.

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено

“Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания”.

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, – это то, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком

“Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую”.

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, – должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные, должность быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали – письмо, докладную или отчет. [21, С.112]

Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы: извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др.

Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего.

Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин “поглаживание” в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких “поглаживаний”.

К примеру, следующий микродиалог Берн определяет как ритуал из восьми “поглаживаний”.

  1. А: Привет! (Доброе утро!) Б: Привет! (Доброе утро!)
  2. А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?) Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)
  3. А: Ну, счастливо. (Все в порядке) Б: До встречи.
  4. А: Пока! Б: Пока!

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, “слегка УЛУЧШИЛИ самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому”.

Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя “поглаживаниями”: “Привет!” – “Привет!” Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот “поглаживаний”. [5, С. 124]

Другой подход к ритуальному общению предлагают российские специалисты Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является “подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т.д., повышение самооценки и самоуважения”. [5, С. 125]

Можно предложить и иной подход.

Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, то есть выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение).

А посему на вопрос “Как дела?” и в первом, и во втором случаях необходимо ответить “Нормально”, если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета.

Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно опознать ситуацию общения.

б) речевой этикет

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр.

В деловом общении главное – профессионально “сыграть” свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Базовые принципы этикета речи

В обычной жизни мы часто сталкиваемся с взаимодействием между людьми с помощью речи. Комфортное общение невозможно без взаимного уважения. Такое поведение принято называть взаимной кооперацией. Оно является базой коммуникации. Коммуникация опирается на четыре принципа

1.​ Качество

2.​ Количество

3.​ Способ

4.​ Отношения.

Качество подразумевает под собой правдивость высказанного мнения. Под количеством имеется в виду количество сказанной информации. Её должно быть и не много, и не мало. Под способом подразумевается качество изложения, а под отношением — способность не отклонятся от заявленной изначально темы.

Чтобы повысить ясность изложения своих мыслей следует говорить просто, не используя неоднозначные конструкции и сложные выражения. Если соблюдать эти основные принципы и правила, то качество Вашей речи увеличится в разы. Однако не стоит забывать о ещё одном принципе — принципе вежливости.

Основная задача этого принципа — преодоление затруднительных и конфликтных ситуаций при разговоре. В свою очередь, принцип вежливости тоже включает в себя некие основы, такие как скромность, симпатия, сдержанность и банальная, но крайне важная, доброта.

Принцип вежливости поможет максимально облегчить коммуникацию между собеседниками и улучшить результаты переговоров.

Особенности этикета речи среди народов Мира

Вежливость и этикет при переговорах ценится в любой культуре. Однако этикет у каждого народа разный, так как он формируется под влиянием традиций, обрядов, примет и даже языка.

Японцы предпочитают высказывать в своей речи множество лести собеседнику, а, например, немцы будут вести себя более прямо и напористо.

Британцы будут вести переговоры с не скрытым чувством своего превосходства, а вспыльчивые итальянцы не будут скрывать своих эмоций, в отличии от сдержанных скандинавов. Поэтому, ведя переговоры, нужно уметь подстроиться под собеседника и “играть по его правилам”.

Формулы речевого этикета

1. Похвала.

Каждый народ реагирует на похвалу и лестные комплименты по-разному. Также существуют и разные традиции похвалы: например среди русских людей принято делать комплименты внешности, в то время как некоторые народы могут посчитать их слишком вольными для переговоров.

Однако самый лучший комплимент — комплимент профессиональным успехам и высокому уровню способностей. Такие комплименты найдут отклик во многих сердцах, в независимости от культурной принадлежности. Однако всегда можно получить негативную на похвалу.

Её обычно высказывают очень скромные и застенчивые люди.

2. Просьба.

Просьба — основа как речевого этикета, так и переговоров. Очень важно умело выразить свою просьбу. Именно во время просьбы ненужно пренебрегать вежливостью, иначе Ваша просьба может быть отвергнута. Особое внимание нужно уделить подбору верных фраз, которые будут звучать уместно.

3. Юмор.

Юмор и остроумие может быть хорошим ходом, чтобы снять общую напряжённость или прогнать недовольство собеседника. Однако всегда нужно помнить о целом списке запретов, связанных шутками и неуместной иронией:

1.​ С человеком, у которого нет чувства юмора лучше не шутить

2.​ Не стоит шутить с удручённым человеком

3.​ Не стоит шутить с незнакомыми людьми

4.​ Не следует шутить на свадьбах, поминальных службах и религиозных мероприятиях. Там шутки будут не уместны.

5.​ Не стоит шутить при посторонних, которые очень близко связанны с объектом для шутки. Их реакция может быть неожиданна.

6.​ Абсолютно не стоит шутить на тему расы, религии, происхождения, семьи и про другие личные темы, так как это может оскорбить человека.

Помните, умение хорошо шутить может быть как Вашей сильной стороной, так и вашей слабостью. Всегда думайте перед тем, как сострить.

Основные правила речевого этикета

1.​ Проявлять дружелюбие и доброжелательность к человеку.

2.​ Не забывать о вежливом отношении к человеку.

3.​ Нужно быть скромным, смотреть на вопрос со стороны Вашего собеседника.

4.​ Всегда думать об удобстве Вашего собеседника, не быть эгоистом.

5.​ Разговаривать на понятные для Вашего собеседника темы.

6.​ Всегда брать в расчёт невербальные методы коммуникации.

7.​ Не забывать о концентрировании Вашего собеседника на каком-то вопросе или теме.

Этика слушания

Общение подразумевает под собой обмен данными и информацией, поэтому важно не только правильно, вежливо и уместно говорить, но и умение слушать человека, понимать что он говорит и что он хочет от Вас. Слушание как процесс тоже имеет определённые правила:

1.​ Всегда обращать внимание на человека, который Вам хочет что-то сказать

2.​ Уважительно относится к говорящему

3.​ Не перебивать собеседника

4.​ Показывать, что Вы заинтересованы в получении информации.

5.​ Не забывать, что в диалоге может говорить и собеседник, а не только Вы.

6.​ Всегда отвечать на заданные Вам вопросы, но на заданные другому собеседнику вопросы отвечать не следует.

Просто напишите, с чем нужна помощь Мне нужна помощь

Готовые работы на тему:

Этика речевого общения

Этикет деловых переговоров

Этика телефонных переговоров

Деловой этикет

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.